Wenn eine Bestellung ein kleines Orchester mobilisiert

Ein Anruf. Eine Bestellung. Fertig. Was Elektroinstallateuren im Berufsalltag selbstverständlich erscheint, ist in Wirklichkeit das Ergebnis einer komplexen Service-Orchestrierung, die im Hintergrund abläuft – meist unsichtbar, aber immer entscheidend für den Erfolg.

Elektro-Material AG | 8048 Zürich-Altstetten | www.elektro-material.ch

Die Ausgangssituation

Montagmorgen, 7.15 Uhr. Rolf, Geschäftsführer eines mittleren Elektroinstallationsbetriebs, steht vor einer Herausforderung: Ein Stammkunde hat kurzfristig einen Folgeauftrag erteilt. In einem Bürokomplex müssen zusätzliche Arbeitsplätze eingerichtet werden. Start: übermorgen. Benötigt werden 150 Meter FE0-Kabel in drei verschiedenen Längen, Kabelkanäle, zehn KNX-Tasterkombinationen mit Beschriftung, zehn LED-Büroleuchten plus Kleinmaterial. Ein Griff zum Telefon, Bestellung durchgeben. Fertig.

Beratungspower inklusive

«Wenn eine Kundin oder ein Kunde anruft, nehmen wir nicht nur die Bestellung auf», erklärt Roman Hirsbrunner, Teamleiter Customer Service Center am Standort EM Zürich. «Wir hören auch die Geschichte dahinter – den Zeitdruck, die technischen Anforderungen, manchmal auch die Unsicherheiten bei neuen Produkten.» Bei diesem Projekt läuft die Gebäudeautomation mit KNX, und der KNX-Spezialist von EM kann bei der Produktauswahl unterstützen.

Kabelschnitt – wenn Zentimeter zählen

Die Bestellung wird präzise erfasst: 50 Meter für die Hauptverteilung, 60 Meter für die Unterverteilungen, 40 Meter für Einzelstränge. Im Kabellager übernimmt Patrick Müller die Kommissionierung. «Kabelschnitt nach Kundenvorgabe ist mehr als nur ablängen», erklärt er. «Wir prüfen die Spezifikationen, schneiden präzise zu und kennzeichnen jeden Kabelring. Der Installateur spart auf der Baustelle enorm viel Zeit – kein Ausmessen, kein Zuschneiden, kein Verschnitt.» Das rechnet sich.

Schaltervormontage – fertig zum Einbau

Die zehn Schalterkombinationen werden exakt nach Kundenvorgabe vormontiert und per Laser beschriftet. «Storen rechts, Storen links, Konferenzraum – der Installateur muss sie nur noch anschliessen und einbauen», erklärt Roman Hirsbrunner. In der Fertigung werden Taster, Steckdosen und USB-Dosen nach Plan zusammengestellt. Ein weiteres Service-Angebot mehrerer EM Standorte, das viel Effizienz bringt.

Lieferung auf die Baustelle

Nächster Tag, 15.45 Uhr: Die Bestellung ist kommissioniert und zur Auslieferung bereit. «Wir liefern auch direkt auf die Baustelle», sagt Ralph Sonderegger, Fahrdienstleiter am Standort EM Heiden. «Das spart Wegzeit und stellt sicher, dass das Material genau dann vor Ort ist, wenn es gebraucht wird. Bei Nachbestellungen können wir innerhalb weniger Stunden nachliefern – das ist in der Elektrobranche Gold wert.»

Verfügbarkeit und 24-Stunden-Service

«Wenn wir zusagen, dass etwas lieferbar ist, dann ist es lieferbar», betont Roman Hirsbrunner. «98 Prozent Lieferbereitschaft ab Lager bedeutet, dass sich Kundinnen und Kunden auf uns verlassen können.» Falls ein Produkt nicht an Lager ist, wird es über Nacht von einem anderen EM Standort beschafft. Lieferung innert 24 Stunden ist ein Versprechen von EM. Für Notfälle gibt es zusätzlich den Pikett-Service.

Retouren

«Wir sind bei Retouren grundsätzlich kulant. Wo gearbeitet wird, passiert auch mal ein Fehler», sagt Aron Miguel Vassalli, Teamleiter Logistik EM Lugano. «Die retournierte Ware wird sorgfältig geprüft und, wenn möglich, wieder eingelagert. Unvollständige Artikel müssen aussortiert werden, auch nur schon, wenn die Verpackung defekt ist.» Die eine oder andere Retoure könnte aber sicher vermieden werden.

Services als Wettbewerbsvorteil

Am Mittwochmorgen um 6 Uhr steht die Lieferung pünktlich auf der Baustelle. Kabel zugeschnitten, Schalter vormontiert und beschriftet, alles komplett. «Solange alles läuft, denkt man nicht darüber nach, was hinter den Kulissen abläuft», gibt Roman Hirsbrunner zu bedenken. «Aber genau das ist der Punkt. Wenn man das weiss, schätzt man die Services umso mehr.»

EM bietet eine Vielzahl von Services. Mehr dazu gibt es hier: e-m.info/212